L’ombudsman de Montréal (OdM), Me Nadine Mailloux, a déposé aujourd’hui au conseil municipal son rapport d’activités pour l’année 2023. Ce 20e rapport annuel du Bureau fait état de 2 223 dossiers traités, incluant 215 nouvelles enquêtes sur des sujets très variés, dont 47 lancées à l’initiative de l’OdM.
« Depuis 20 ans, notre Bureau contribue à améliorer la qualité des services reçus par les Montréalaises et Montréalais. Que ce soit à la suite de plaintes ou d’enquêtes lancées à notre initiative, nous travaillons de manière objective, indépendante et équitable. Nous avons traité à ce jour plus de 30 000 dossiers que ce soit pour corriger des erreurs, améliorer des pratiques, rectifier des situations, réexpliquer les faits lorsque la Ville est dans son droit, rétablir le sentiment de justice des citoyens et citoyennes et identifier des voies de passage. Et il n’y a qu’une recette pour y arriver : aimer Montréal », souligne Me Nadine Mailloux.
Les principaux sujets de plaintes
Les 2 223 dossiers traités en 2023 ont porté sur plusieurs sujets. Parmi ceux-ci, les principales préoccupations concernaient : Travaux publics (245), Services aux citoyens : communications, comportements, procédures et délais (173), Nuisances (138) et Réclamations pour dommages corporels et matériels (114).
De plus, l’OdM a émis 4 recommandations dont 3 ont été acceptées par la Ville. Elles avaient pour but d’améliorer les opérations de déneigement et ainsi palier aux manquements liés à l’accessibilité universelle. La quatrième, rejetée par l’arrondissement de Pierrefonds-Roxboro, visait à rétablir une entrée charretière retirée pendant des travaux, malgré l’existence d’un droit acquis.
Milton-Parc : une avancée concrète en matière de prévention
En mai 2022, l’OdM a publié le rapport « Ne pas détourner le regard », décrivant une crise humanitaire au cœur de la Ville et proposant cinq recommandations pour y remédier. Malgré des suivis trimestriels en 2023, l’OdM constaté peu de progrès significatifs sur le terrain. La Ville a toutefois démontré sa volonté d’améliorer la situation en entreprenant des initiatives prometteuses et en établissant des ponts avec ses partenaires gouvernementaux pour lutter contre l’itinérance et faire naitre une action concertée en la matière. Beaucoup de travail reste à faire et l’OdM suivra encore le dossier en 2024.
L’OdM tient d’ailleurs à souligner le déploiement, au printemps 2024, d’un nouveau projet d’accompagnement par des travailleurs de première ligne de la Société Makivvik dans différents lieux fréquentés par la communauté inuite tels l’Aéroport de Montréal, Milton-Parc et le Square Cabot. Il s’agit d’une action financée par la Ville de Montréal, qui répond directement à la recommandation no. 5 du rapport d’enquête et qui est un pas concret en matière de prévention. Rappelons que l’OdM souhaitait, par ses recommandations, dévier la trajectoire des personnes inuites qui, en certaines circonstances et en l’absence d’options valides, se retrouvaient en situation d’itinérance.
Plus de 60 000 $ remboursés
La Ville de Montréal mène actuellement un programme de remplacement des entrées d’eau en plomb. Dans le cadre des travaux effectués sur sa propriété, un citoyen conteste la longueur du tuyau remplacé après avoir reçu sa facture. L’enquête de l’OdM a révélé une erreur d’interprétation de la part de la Ville, qui a transmis une information incorrecte à l’entrepreneur à l’égard de l’emplacement de la ligne de propriété, entraînant une surfacturation de 2 700,47 $ pour le citoyen. À la suite de l’intervention de l’OdM, sa facture a été annulée et le Bureau a demandé la révision de toutes les factures de la rue en question. Cette action a permis de réduire ou d’annuler 20 factures, représentant un total de plus de 60 000 $ facturés en trop et qui ont été remboursés à des citoyennes et citoyens.
Inclusivité été comme hiver
En 2022, deux organismes de protection des personnes à mobilité réduite ont sollicité l’intervention du Bureau de l’OdM concernant les lacunes dans le déneigement à Montréal. Les débarcadères restent souvent enneigés plusieurs jours après les chutes de neige, entraînant l’isolement des citoyennes et citoyens. De plus, les trottoirs et intersections mal déneigés limitent leur mobilité. L’OdM a mené une enquête approfondie auprès de divers services municipaux et des 19 arrondissements pour évaluer la situation et émettre des recommandations.
À l’été 2023, l’OdM a présenté un rapport d’enquête intitulé « Montréal : inclusive été comme hiver », contenant trois recommandations basées sur la Charte montréalaise des droits et des responsabilités. Ces recommandations visent à améliorer le déneigement des débarcadères, le traitement des requêtes au 311 et la gouvernance en matière d’accessibilité universelle. Bien que les discussions étaient toujours en cours à la fin de l’année 2023, la Ville de Montréal a accepté les trois recommandations et s’est engagée à mettre en œuvre des changements significatifs pour améliorer le déneigement des débarcadères, notamment en déneigeant en continu les débarcadères dès l’accumulation de 5 cm de neige, en affectant une équipe dédiée à cette tâche sur l’ensemble du territoire de la Ville et en améliorant la formation des opérateurs et gestionnaires impliqués.
Charte montréalaise des droits et responsabilités
Rappelons que les formes et les fondements des interventions de l’OdM sont multiples. Dans certains cas, la Charte montréalaise des droits et responsabilités constitue non seulement une assise juridictionnelle, mais joue aussi un rôle central dans le dénouement. D’ailleurs, en 2023, 29 enquêtes lancées impliquaient la Charte et concernaient 59 principes, engagements et responsabilités de la Ville.
À propos de l’OdM
L’OdM intervient sur plainte ou de son propre chef pour s’assurer que les citoyennes et citoyens soient traités avec respect, justice, équité et bienveillance par tous les intervenant.es de la Ville. Il offre également le seul recours disponible en vertu de la Charte montréalaise des droits et responsabilités. Chaque intervention de l’OdM est une opportunité de promouvoir une culture axée sur la transparence et le respect, la qualité des services et des processus décisionnels justes et équitables.
Depuis sa création en 2003, l’OdM a traité 31 098 dossiers. Le recours à l’OdM est gratuit et facilement accessible. Les rapports annuels de l’OdM sont disponibles dans la section Publications.