Rapport annuel 2014
Transparence et Efficience, deux valeurs clés au bureau de l’ombudsman. Elles sont aussi le thème de notre dernier Rapport Annuel (2014).
L’année 2014 a été marquée par le changement. Allègement des structures de gestion, mise à jour de nos procédures, concentration sur nos activités de traitement des plaintes, nouveaux employés débordant d’énergie et de détermination : toutes des améliorations destinées à nous rendre plus efficaces dans la réalisation de notre mission première qui est d’aider les citoyens qui se sentent lésés par une décision ou une situation municipale, à Montréal.
2014 a été très occupée. Nous avons traité 1471 dossiers (123 de plus qu’en 2013) : soit 1409 nouvelles plaintes en sus des 62 dossiers antérieurs qui étaient toujours actifs.
Nous avons mené 205 enquêtes approfondies dont 143 nouvelles, initiées en 2014. 35 enquêtes étaient en lien avec la Charte montréalaise des droits et responsabilités.
Le délai moyen de réponse a été de 5,5 jours ouvrables, tous dossiers confondus, et de 82,81 jours ouvrables, dans les dossiers ayant nécessité une enquête plus poussée.
Les citoyens qui font appel à nos services sont généralement très satisfaits. Nous prenons le temps de les écouter et de bien comprendre leur situation; nous faisons ensuite une enquête neutre et impartiale auprès des autorités concernées; nous analysons les documents et informations avec soin; nous tirons nos propres conclusions; et nous prenons le temps d’expliquer notre analyse aux citoyens concernés. Presque tous les dossiers dans lesquels notre enquête confirme qu’il y a eu un problème ou une injustice sont réglés à l’amiable, à la suite de notre intervention. Plusieurs résumés de nos dossiers 2014 seront ajoutés sous peu, dans la section Nos dossiers traités du présent site.
Quelques exemples de dossiers réglés en 2014 :
- Frais de parc annulés (environ 25,000$ par citoyen concerné), dans deux dossiers. De plus, l’arrondissement a volontairement appliqué nos conclusions dans deux autres dossiers similaires que nous n’avions pas traités.
- Accompagnement d’un citoyen dont les travaux de rénovation en cours avaient été arrêtés sur ordre de l’arrondissement. Une dérogation a été accordée et de nouveaux permis ont été émis : les travaux ont pu reprendre. La famille a finalement emménagée dans sa nouvelle maison.
- Amélioration de la sécurité près d’une école. Certaines activités commerciales de chargement/déchargement de gros outils empiétaient fréquemment sur le terrain de l’école. L’école a procédé au réaménagement physique des lieux et le commerçant a modifié certaines de ses pratiques.
- Interventions et Résolution d’un problème récurrent de dépôt sauvage d’ordures qui causait des odeurs nauséabondes pour les voisins et des problèmes de propreté sur la rue.
- Intervention pour limiter les accès à une cour d’école, en soirée et les week-ends, afin d’y limiter les d’activités non permises et bruyantes pour les voisins.
- Relocalisation des conteneurs à déchets de cette école qui étaient installés près des résidences (odeur nauséabondes et bruit).
- Amélioration de la sécurité routière à une intersection, près d’une piste cyclable.
- Rétablissement des accès à l’eau potable dans un commerce qui en était privé depuis plusieurs mois.
Quelques témoignages de citoyens
« Ce fut vraiment agréable pour moi d’échanger avec vous car je me suis sentie supportée. Vous faites un travail très important à mes yeux pour aider des gens comme moi qui se sentent parfois comme des David devant Goliath. » – Mme L.
« La disponibilité de (l’équipe de l’ombudsman), sa grande écoute, sa capacité d’analyse et son expertise en médiation, ont permis de régler la situation […] Nous tenons à remercier une équipe dévouée, à l’écoute du citoyen, et dont le travail très apprécié nous apparaît indispensable. Merci. » – O. et C.
« Merci pour l’énorme support que vous nous avez apporté depuis le début de cette saga, nous voyons finalement la lumière au bout du tunnel […] Nous sommes plus que reconnaissants de votre travail sur notre dossier. Sans votre implication, nous serions encore perdus dans le dédale administratif et complètement démunis face à l’accumulation des conséquences. » – M. L.