L’Ombudsman de Montréal a déposé, cette semaine, son 10e Rapport Annuel.
2012 a été une année occupée : 1577 dossiers traités; 238 enquêtes approfondies dont 38% étaient en lien avec la Charte montréalaise des droits et responsabilités.
Malgré une augmentation d’environ 15% du nombre de plaintes, nos délais de réponse aux citoyens demeurent exceptionnels : 5,6 jours ouvrables (tous dossiers confondus) et 33 jours ouvrables lorsqu’une enquête poussée a été nécessaire.
Nous sommes intervenus dans plusieurs dossiers relatifs à des logements insalubres, à la propreté du domaine public, à des nuisances de bruit ou de circulation, à des problèmes de sécurité routière, à des décisions administratives de la Cour municipale de Montréal, et plus encore. La rigueur, le respect, la ténacité et l’esprit d’innovation de tous les membres de l’équipe de l’OdM nous ont permis de presque tout régler.
Par ailleurs, notre bureau célèbre son dixième anniversaire. Depuis 2003, l’ombudsman et son équipe de huit personnes travaillent En mode solutions!, avec un souci constant d’équité pour les citoyens.
Nous recevons des plaintes de citoyens et intervenons aussi à notre propre initiative.
En dix ans, nous avons traité près de 11 000 plaintes et effectué plus de 2000 enquêtes approfondies. Ces chiffres témoignent du rôle essentiel que joue l’ombudsman comme protecteur des droits municipaux des citoyens.
Voici quelques exemples de dossiers qui ont marqué les dix premières années de l’Ombudsman de Montréal :
♦ L’OdM a obtenu de la Cour municipale de Montréal la mise en place d’une Politique de restriction d’accès du public, aux dossiers d’accusation criminelle des personnes qui ont été acquittées ou à l’égard desquelles les poursuites ont été abandonnées (près de 3500 personnes en ont bénéficié, depuis 2005).
♦ À la demande de l’OdM, il n’y a plus d’entretien mécanique dans la forêt du Parc Angrignon : ces interventions détruisaient les nouvelles pousses et mettaient en péril la survie de cette forêt.
♦ À la suite d’une intervention de l’OdM, le Service des finances a élaboré et mis en place une politique de suivi des chèques de remboursement de taxes qui ne sont pas encaissés. Dorénavant, le service fait systématiquement un suivi pour retracer le propriétaire qui avait contesté son compte de taxes municipales, qui a finalement gagné, souvent quelques années plus tard, mais qui n’a pas encaissé son chèque de remboursement. Au 31 décembre 2012, plus de 500 000$ avaient ainsi été redonnés à près de 1500 citoyens.
♦ L’OdM a contribué à la modification de certaines politiques d’arrondissements relatives aux espaces de stationnement réservés pour les personnes handicapées pour tenir compte, notamment, de la réalité des aidants naturels.
♦ À la suite d’une des interventions de l’OdM, en 2005, Stationnement de Montréal a abaissé plus de 500 bornes de paiement des parcomètres, pour les rendre accessibles aux personnes en fauteuil roulant ou de petite taille.
♦ L’OdM a pu faire annuler certains frais qui avaient été facturés aux propriétaires de véhicules remorqués, par des fourrières automobiles mandataires du SPVM, alors que leur contrat avec la Ville ne le permettait pas.
♦ L’OdM a contribué à l’adoption d’une nouvelle politique du SPVM – Aucuns frais d’entreposage chargés au propriétaire d’un véhicule qui est gardé à la fourrière à la demande du SPVM, aux fins de son enquête.
♦ Empiètements illégaux dans des ruelles municipales : l’OdM a obtenu l’adoption d’une nouvelle politique claire et uniforme, applicable dans tous les arrondissements, quant aux modalités de cession de ces ruelles aux résidents riverains ou, à défaut, de libération des ruelles.
♦ Dans le cadre d’une enquête, l’OdM a réalisé que plusieurs centaines de citoyens attendaient, depuis des mois, des rapports d’incendie qui n’avaient pas été préparés par les pompiers, mais dont ils avaient besoin pour finaliser leur réclamation d’assurance. À la suite de son intervention, la direction du Service de sécurité incendie de Montréal leur a fourni un autre type de rapport qui était, néanmoins, satisfaisant pour les assureurs.
♦ À l’automne 2012, les gestionnaires de la Cour municipale ont décidé de ne pas réviser administrativement, comme ils le font normalement, un grand nombre de dossiers relatifs à des Constats d’infraction à l’égard desquels les citoyens avaient plaidé Non Coupable et fourni des explications et des preuves à l’appui démontrant, dans plusieurs cas, que s’il y avait procès, il n‘y aurait pas condamnation. Par exemple si l’accusé est décédé ou encore si le reçu de paiement du parcomètre a été produit. Tous les dossiers que nous avons traités ont été réglés à notre satisfaction: le constat a été retiré immédiatement ou l’avis d’audition à été suspendu jusqu’à ce que la révision administrative du dossier ait été effectuée.
♦ Puisard dans une ruelle publique – absence d’entretien – débordements fréquents – risque de dommages aux propriétés riveraines: l’OdM a obtenu l’engagement de l’arrondissement qu’il y fasse des entretiens réguliers.
♦ Écoulement d’eaux usées dans une ruelle. Grâce à notre intervention, des tests ont été effectués et ceux-ci ont démontré la présence de coliformes dans cette ruelle où circulaient des citoyens et jouaient des enfants. L’arrondissement est intervenu plus rigoureusement et le propriétaire responsable a procédé aux réparations requises.
♦ Une nouvelle configuration de rue empêchait une résidente atteinte de cécité de traverser de façon sécuritaire une rue qu’elle avait souvent l’habitude d’emprunter, à pied, pour vaquer à ses occupations quotidiennes. L’impact sur son autonomie était majeur étant donné la configuration du secteur. L’arrondissement a accepté de retirer les nouveaux obstacles récemment installés et de réaménager le secteur différemment, un peu plus loin, pour maintenir l’effet d’atténuation souhaité sur la circulation.
♦ Un citoyen s’était vu refuser une subvention d’accession à la propriété pour le seul motif que le notaire mandaté par la SHDM avait tardé à enregistrer légalement l’Acte de vente qui avait pourtant été signé dans les délais requis. Grâce à nous, il a pu obtenir sa subvention.
Nous avons aussi traité et réglé de nombreuses plaintes de nuisances reliées au bruit ou à la circulation ayant un impact négatif sur la qualité de vie des résidents. Voici quelques exemples :
♦Stationnement autour des arénas : usagers bruyants le soir et les fins de semaine
♦ Tolérance d’activités commerciales non permises qui entraînent de la congestion et une circulation accrue de camions et d’autos, sur une rue résidentielle
♦ Festivals : mieux gérer la circulation, assurer le respect des heures de spectacles et de répétitions, mieux encadrer l’évacuation des lieux après l’événement
♦ Collectes de déchets la nuit : plusieurs interventions pour limiter ou faire arrêter de telles opérations
Nous traitons également des plaintes relatives à la qualité des services municipaux ou à des lacunes dans les communications de la Ville avec les citoyens :
♦ Manque de transparence sur les règles applicables à un dossier
♦ Pas de retour d’appel
♦ Information pertinente non disponible sur le Web ni au bureau de l’arrondissement
♦ Lacunes dans les suivis de dossiers
♦ Dossiers fermés par erreur
♦ Informations erronées ou contradictoires, selon les documents ou les sites consultés
♦ Formulaires ambigus : libellés pas clairs
Tous ces exemples témoignent de l’importance de notre bureau et de son efficacité.