Un citoyen n’ayant pas de répondeur téléphonique constate, qu’en son absence, il a reçu de nombreux appels d’un numéro associé à la Ville de Montréal qu’il n’arrive cependant pas à joindre, lorsqu’il rappelle à ce numéro. Inquiet de la raison de ces nombreux appels, il demande notre intervention.
L’enquête
Notre enquête révèle qu’il s’agit d’une ligne d’appels automatisés utilisée par le réseau des bibliothèques de la Ville, pour informer les usagers que leur délai d’emprunt d’un livre ou d’un autre document est expiré.
Nous avons questionné la pertinence qu’un numéro de téléphone identifié «Ville de Montréal» apparaisse sur les afficheurs téléphoniques, alors que les citoyens ne peuvent pas identifier le service municipal en cause ni rappeler à ce numéro.
Nous avons suggéré que des modifications soient apportées pour que le numéro de téléphone Ville soit masqué ou encore, que l’identifiant qui s’affiche sur les appareils des citoyens soit plus précis et leur permette de savoir quel service de la Ville tente de les joindre.
Les résultats
Ce système téléphonique a donc été modifié. Dorénavant, lorsqu’une ligne d’appels automatisés rattachée au réseau des bibliothèques de la Ville de Montréal tente de joindre un citoyen, l’identifiant «BiblioMontréal» s’affiche sur l’appareil du destinataire ainsi que le numéro de téléphone suivant : 514 872-0535. Si le citoyen rappelle à ce numéro, un message enregistré l’informe, en français et en anglais, que ce sont les bibliothèques de la Ville de Montréal qui tentent de le joindre parce qu’une date de retour est échue.
Il s’agit, à notre avis, d’une nette amélioration.
L’Ombudsman de Montréal est très satisfaite des efforts déployés par la Ville de Montréal, dans ce dossier.