Les informations transmises par un représentant de la Ville de Montréal doivent être claires, précises et rédigées de manière professionnelle.
Toute personne qui reçoit une communication écrite de la Ville doit pouvoir identifier son auteur et sa fonction, et recevoir suffisamment d’informations pour être en mesure de faire les suivis ou les vérifications appropriées dans le dossier concerné.
Il y a quelques mois, l’OdM prend connaissance de courriels transmis à un citoyen par un agent de prévention du Service de sécurité incendie de Montréal (SIM). La forme et le contenu de ces courriels nous surprennent : il n’y a pas de référence au numéro de dossier ni à l’adresse concernée ; pas d’information sur la fonction de l’expéditeur ni sur le fait qu’il travaille pour le SIM; pas de signature du courriel ; de nombreuses fautes d’orthographe ; etc. Le destinataire peut difficilement faire un suivi approprié!
L’OdM intervient auprès du SIM dans une optique d’amélioration de ses communications écrites avec les citoyens. Le SIM confirme qu’aucune directive officielle n’encadre les communications écrites émanant du SIM : il reconnaît qu’il s’agit d’une lacune.
À la suite de cette intervention, le SIM adopte plusieurs mesures pour corriger cette situation :
- Une directive claire est transmise aux employés du SIM : elle précise les normes à respecter dans leurs communications écrites avec les citoyens.
- Une lettre type est également mise à leur disposition : elle devra être utilisée par tous les employés du SIM qui écrivent à des citoyens.
- Un système de correction grammaticale est installé sur les postes de travail des employés susceptibles d’avoir à rédiger des communications écrites.
- Un nouveau guichet unique du SIM est créé afin de mieux répondre aux demandes d’information et de traiter plus efficacement les plaintes, dénonciations et autres demandes de citoyens.
Nous saluons la bonne collaboration du SIM : grâce à son intervention rapide, les écrits transmis aux citoyens par ses employés seront plus clairs et de meilleure qualité.