L’Ombudsman de Montréal dépose son rapport annuel 2024 : Une année marquée par des interventions concrètes et variées

 

L’Ombudsman de Montréal (OdM), Me Nadine Mailloux, a déposé aujourd’hui son rapport annuel 2024 au conseil municipal. Avec 2 164 dossiers traités, 192 enquêtes lancées, dont 50 de sa propre initiative, et 16 engagements obtenus de la part de la Ville, l’année 2024 illustre, une fois de plus, la pertinence et l’efficacité de cette instance indépendante qui veille à ce que les Montréalais et Montréalaises obtiennent les services auxquels ils ont droit, et que leur confiance dans la capacité de la Ville de corriger le tir quand c’est nécessaire soit restaurée.  

 

« Certains diront que le rôle d’ombudsman est centré sur les conflits. Pour ma part, je l’ai toujours abordé dans une optique de réconciliation — une façon de retisser les liens entre une administration et les citoyennes et citoyens qu’elle sert. Car dans toute relation durable, il peut y avoir des désaccords, mais aussi la volonté de se comprendre et de se respecter. Cela passe par une analyse rigoureuse et objective des faits, et par une lecture à la fois lucide du droit et exigeante de l’équité. », a déclaré Me Nadine Mailloux.   

  

Principaux sujets de plaintes 

En 2024, les principales thématiques abordées concernaient les travaux publics (220 dossiers), les services aux citoyens et les procédures (175) ainsi que les nuisances (123). Les sujets les plus fréquemment au cœur des enquêtes ont été l’accessibilité universelle, les travaux publics et les nuisances. 

  

L’équipe de l’Ombudsman a traité une grande variété de sujets allant de l’accessibilité universelle aux voies cyclables en passant par les nuisances sonores, le stationnement et la qualité de l’eau. En 2024, l’OdM :  

  

  • Est intervenu pour s’assurer qu’une nouvelle voie cyclable respecte les principes d’accessibilité universelle, de sécurité et de participation publique. 
  • A travaillé à ce que des citoyens et citoyennes cessent de voir de l’eau jaunâtre s’écouler de leur robinet.
  • A obtenu qu’une place réservée soit octroyée à une citoyenne à mobilité réduite dont la condition de santé l’exige désormais. 
  • S’est assuré que des citoyens n’aient pas à payer des frais d’occupation du domaine public qui ne sont pas applicables dans leur cas. 
  • A fait reconnaître les droits acquis d’un citoyen à un stationnement situé en façade de sa propriété. 
  • A fait respecter le droit d’un commerçant à ne pas voir son établissement pris en otage par un chantier de construction voisin. 
  • A demandé à la ville de reconsidérer la façon de tarifer l’occupation du domaine public devant des parcomètres afin d’éviter que des citoyens soient facturés de manière disproportionnée.
      • Est intervenu pour qu’un citoyen en fauteuil roulant, momentanément prisonnier du 15e étage d’un immeuble dont les ascenseurs sont en panne et qui s’adresse aux services d’urgence de la Ville de Montréal pour obtenir de l’aide ne voit plus jamais sa demande d’assistance refusée.
  • A retardé l’expulsion d’un citoyen du service d’hébergement d’urgence où il loge temporairement et a obtenu qu’une procédure équitable soit mise en place.
  • A obtenu que des citoyens soient remboursés dans le cadre du programme de remplacement des entrées d’eau en plomb. 

  

Quelques chiffres sur nos enquêtes 

Les résultats des enquêtes de l’OdM en 2024 se répartissent ainsi : 40 % des plaintes (112) ont été jugées fondées, 29 % non fondées (83), et 31 % étaient toujours en cours au 31 décembre (88). Depuis sa création en 2003, le bureau de l’ombudsman a traité 33 262 dossiers.  

  

Charte montréalaise des droits et responsabilités  

Rappelons que les formes et les fondements des interventions de l’OdM sont multiples. Dans certains cas, la Charte montréalaise des droits et responsabilités constitue non seulement une assise juridictionnelle, mais joue aussi un rôle central dans le dénouement. D’ailleurs, en 2024, 41 enquêtes lancées impliquaient la Charte. 

   

À propos de l’OdM 

L’OdM intervient sur plainte ou de son propre chef pour s’assurer que les citoyennes et citoyens soient traités avec respect, justice, équité et bienveillance par tous les intervenant.es de la Ville. Il offre également le seul recours disponible en vertu de la Charte montréalaise des droits et responsabilités. Chaque intervention de l’OdM est une opportunité de promouvoir une culture axée sur la transparence et le respect, la qualité des services et des processus décisionnels justes et équitables. 

  

Le recours à l’OdM est gratuit et facilement accessible. Les rapports annuels de l’OdM sont disponibles ici . 

 

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Notre nouveau site Web en version bêta est en ligne !

 

📢 Découvrez notre site Web en version bêta et soyez les premiers à y naviguer !  

L’Ombudsman de Montréal lance une version bêta pour prévisualiser son nouveau site Web. Cette version bêta comprend quelques pages Web clés permettant aux utilisateurs de découvrir certains des changements prévus et de fournir des commentaires pour s’assurer que notre nouveau site répond mieux aux besoins du public. Le site complet sera lancé en 2025. 

Le nouveau site Web en version bêta est conçu pour être : 

✅  Centré sur l’utilisateur  

✅  Intuitif et facile à utiliser 

✅  Plus simple à mettre à jour pour le personnel 

✅  Moderne et visuellement attrayant 

Les visiteurs sont invités à partager leurs impressions sur la version bêta en utilisant les formulaires de rétroaction disponibles directement sur cette version. Les commentaires du public contribueront à orienter le développement du site, y compris les améliorations continues. 

Visitez le nouveau site de l’Ombudsman en version bêta ici :
beta.ombudsmandemontreal.com 

 

 

 

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20e rapport annuel de l’Ombudsman de Montréal : L’OdM franchit le cap des 30 000 dossiers traités

 

L’ombudsman de Montréal (OdM), Me Nadine Mailloux, a déposé aujourd’hui au conseil municipal son rapport d’activités pour l’année 2023. Ce 20e rapport annuel du Bureau fait état de 2 223 dossiers traités, incluant 215 nouvelles enquêtes sur des sujets très variés, dont 47 lancées à l’initiative de l’OdM. 

 « Depuis 20 ans, notre Bureau contribue à améliorer la qualité des services reçus par les Montréalaises et Montréalais. Que ce soit à la suite de plaintes ou d’enquêtes lancées à notre initiative, nous travaillons de manière objective, indépendante et équitable. Nous avons traité à ce jour plus de 30 000 dossiers que ce soit pour corriger des erreurs, améliorer des pratiques, rectifier des situations, réexpliquer les faits lorsque la Ville est dans son droit, rétablir le sentiment de justice des citoyens et citoyennes et identifier des voies de passage. Et il n’y a qu’une recette pour y arriver : aimer Montréal », souligne Me Nadine Mailloux. 

 Les principaux sujets de plaintes 

Les 2 223 dossiers traités en 2023 ont porté sur plusieurs sujets. Parmi ceux-ci, les principales préoccupations concernaient : Travaux publics (245), Services aux citoyens : communications, comportements, procédures et délais (173), Nuisances (138) et Réclamations pour dommages corporels et matériels (114). 

De plus, l’OdM a émis 4 recommandations dont 3 ont été acceptées par la Ville. Elles avaient pour but d’améliorer les opérations de déneigement et ainsi palier aux manquements liés à l’accessibilité universelle. La quatrième, rejetée par l’arrondissement de Pierrefonds-Roxboro, visait à rétablir une entrée charretière retirée pendant des travaux, malgré l’existence d’un droit acquis. 

Milton-Parc : une avancée concrète en matière de prévention 

En mai 2022, l’OdM a publié le rapport « Ne pas détourner le regard », décrivant une crise humanitaire au cœur de la Ville et proposant cinq recommandations pour y remédier. Malgré des suivis trimestriels en 2023, l’OdM constaté peu de progrès significatifs sur le terrain. La Ville a toutefois démontré sa volonté d’améliorer la situation en entreprenant des initiatives prometteuses et en établissant des ponts avec ses partenaires gouvernementaux pour lutter contre l’itinérance et faire naitre une action concertée en la matière. Beaucoup de travail reste à faire et l’OdM suivra encore le dossier en 2024. 

L’OdM tient d’ailleurs à souligner le déploiement, au printemps 2024, d’un nouveau projet d’accompagnement par des travailleurs de première ligne de la Société Makivvik dans différents lieux fréquentés par la communauté inuite tels l’Aéroport de Montréal, Milton-Parc et le Square Cabot. Il s’agit d’une action financée par la Ville de Montréal, qui répond directement à la recommandation no. 5 du rapport d’enquête et qui est un pas concret en matière de prévention. Rappelons que l’OdM souhaitait, par ses recommandations, dévier la trajectoire des personnes inuites qui, en certaines circonstances et en l’absence d’options valides, se retrouvaient en situation d’itinérance. 

Plus de 60 000 $ remboursés 

La Ville de Montréal mène actuellement un programme de remplacement des entrées d’eau en plomb. Dans le cadre des travaux effectués sur sa propriété, un citoyen conteste la longueur du tuyau remplacé après avoir reçu sa facture. L’enquête de l’OdM a révélé une erreur d’interprétation de la part de la Ville, qui a transmis une information incorrecte à l’entrepreneur à l’égard de l’emplacement de la ligne de propriété, entraînant une surfacturation de 2 700,47 $ pour le citoyen. À la suite de l’intervention de l’OdM, sa facture a été annulée et le Bureau a demandé la révision de toutes les factures de la rue en question. Cette action a permis de réduire ou d’annuler 20 factures, représentant un total de plus de 60 000 $ facturés en trop et qui ont été remboursés à des citoyennes et citoyens. 

Inclusivité été comme hiver 

En 2022, deux organismes de protection des personnes à mobilité réduite ont sollicité l’intervention du Bureau de l’OdM concernant les lacunes dans le déneigement à Montréal. Les débarcadères restent souvent enneigés plusieurs jours après les chutes de neige, entraînant l’isolement des citoyennes et citoyens. De plus, les trottoirs et intersections mal déneigés limitent leur mobilité. L’OdM a mené une enquête approfondie auprès de divers services municipaux et des 19 arrondissements pour évaluer la situation et émettre des recommandations. 

 À l’été 2023, l’OdM a présenté un rapport d’enquête intitulé « Montréal : inclusive été comme hiver », contenant trois recommandations basées sur la Charte montréalaise des droits et des responsabilités. Ces recommandations visent à améliorer le déneigement des débarcadères, le traitement des requêtes au 311 et la gouvernance en matière d’accessibilité universelle. Bien que les discussions étaient toujours en cours à la fin de l’année 2023, la Ville de Montréal a accepté les trois recommandations et s’est engagée à mettre en œuvre des changements significatifs pour améliorer le déneigement des débarcadères, notamment en déneigeant en continu les débarcadères dès l’accumulation de 5 cm de neige, en affectant une équipe dédiée à cette tâche sur l’ensemble du territoire de la Ville et en améliorant la formation des opérateurs et gestionnaires impliqués. 

Charte montréalaise des droits et responsabilités  

Rappelons que les formes et les fondements des interventions de l’OdM sont multiples. Dans certains cas, la Charte montréalaise des droits et responsabilités constitue non seulement une assise juridictionnelle, mais joue aussi un rôle central dans le dénouement. D’ailleurs, en 2023, 29 enquêtes lancées impliquaient la Charte et concernaient 59 principes, engagements et responsabilités de la Ville. 

À propos de l’OdM 

L’OdM intervient sur plainte ou de son propre chef pour s’assurer que les citoyennes et citoyens soient traités avec respect, justice, équité et bienveillance par tous les intervenant.es de la Ville. Il offre également le seul recours disponible en vertu de la Charte montréalaise des droits et responsabilités.  Chaque intervention de l’OdM est une opportunité de promouvoir une culture axée sur la transparence et le respect, la qualité des services et des processus décisionnels justes et équitables. 

Depuis sa création en 2003, l’OdM a traité 31 098 dossiers. Le recours à l’OdM est gratuit et facilement accessible. Les rapports annuels de l’OdM sont disponibles dans la section Publications. 

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L’Ombudsman de Montréal dépose son 19e rapport annuel

 

L’ombudsman de Montréal, Me Nadine Mailloux, a déposé aujourd’hui, au conseil municipal de la Ville de Montréal, son rapport d’activités pour l’année 2022. 

Présenté sous le thème Ici pour vous, le rapport fait état de :

  • 2 308 dossiers traités
  • 219 nouvelles enquêtes, dont un nombre record de 53 lancées à notre initiative
  • 10 recommandations formelles, dont 5 refusées par l’arrondissement de Mercier–Hochelaga-Maisonneuve
  • 32 engagements souscrits par la Ville de Montréal

 

Au cœur de ce rapport : des exemples qui démontrent la complexité des interactions entre les différentes instances gouvernementales, et des intentions qui ne se matérialisent pas toujours pour les personnes vulnérables. Comme le souligne Me Nadine Mailloux : 

« La complexité des enjeux, la vastitude de la tâche et les réticences des autres instances ne doivent donc, sous aucune considération, emporter la volonté de maîtriser et d’améliorer les circonstances de vie des plus vulnérables. Ce n’est pas parce qu’une décision est difficile à prendre que ce n’est pas la bonne.

L’itinérance, l’exclusion, la discrimination sous toutes ses formes, la pénurie de logements abordables ne sont pas des fatalités. Pour s’y attaquer, une démarche en profondeur s’impose. Elle doit être basée sur des gestes sincères et une intention délibérée que ceux-ci soient concrets et ancrés dans la réalité. Il faut vérifier que les mesures prises profitent directement aux personnes visées et non aux bulletins de performance des instances. Il faut que ces dernières travaillent ensemble. »

Les principaux sujets de plaintes

En 2022, les principales préoccupations des Montréalaises et Montréalais concernaient les aspects suivants de la vie municipale :

  • Travaux publics (354)
  • Services aux citoyens (communications, comportements, procédures et délais) (206)
  • Nuisances (170)
  • Dommages corporels et matériels (134)
  • Entretien et salubrité des immeubles (95)

 

Des résultats concrets 

En 2022, l’équipe de l’OdM a réussi à obtenir plusieurs résultats dans le cadre de ses enquêtes. Notamment : 

  • 60 plaintes ont été jugées fondées et se sont réglées, alors que 47 ont été jugées non fondées
  • 25 enquêtes ont mené à la conclusion qu’un engagement préalablement souscrit avait été respecté
  • 5 recommandations qui concernaient la situation dans le secteur de Milton-Parc ont été acceptées par la Ville de Montréal
  • 5 recommandations ont été refusées par l’arrondissement de Mercier–Hochelaga-Maisonneuve

 

114 enquêtes étaient toujours en cours au 31 décembre 2022.

Gardienne de la Charte montréalaise des droits et responsabilités

En 2022, 38 enquêtes lancées par l’OdM impliquaient la Charte montréalaise des droits et responsabilités. 91 de ses principes et des engagements et responsabilités de la Ville qu’elle prévoit étaient concernés par ces enquêtes.

Rappelons que les formes et les fondements des interventions de l’OdM sont multiples. Dans certains cas, la Charte constitue non seulement une assise juridictionnelle, mais joue aussi un rôle central dans le dénouement.

Pour plus d’informations sur la Charte, nous vous invitons à consulter les pages 16 à 19 du rapport.

Pour consulter notre Rapport annuel de l’année 2022

 

Un survol de certains dossiers soulignés dans notre Rapport annuel

5 recommandations refusées par l’arrondissement de Mercier–Hochelaga-Maisonneuve

Des citoyennes et citoyens riverains de deux ruelles distinctes situées dans l’arrondissement Mercier–Hochelaga-Maisonneuve se sont plaints de la fermeture d’un des accès à celles-ci, affirmant qu’ils n’ont pas été informés

préalablement et que cela restreint considérablement l’accessibilité en voiture pour atteindre leur résidence ou leur stationnement en plus d’entraîner des manœuvres potentiellement dangereuses.

Après de nombreux échanges et plusieurs relances, l’OdM a formellement recommandé à l’arrondissement trois choses :

  1. Préciser clairement l’autorité de l’arrondissement ayant les compétences pour décider de la fermeture d’un accès à une ruelle;
  2. Réaliser un sondage auprès des personnes riveraines de chaque tronçon concerné pour savoir si elles veulent ou non que l’accès soit rouvert; et
  3. Effectuer une analyse d’impact de la fermeture desdits accès en tenant compte du critère de l’accès sécuritaire à la ruelle en voiture par le tronçon visé.

L’arrondissement a refusé, dans les deux dossiers, de réaliser le sondage selon les modalités recommandées, d’effectuer l’analyse d’impact et a maintenu la fermeture des accès bloqués.

 

Bien que l’arrondissement ait rejeté ses recommandations, l’OdM souhaite néanmoins que ces dossiers conduisent à une amélioration du processus entourant la fermeture d’un accès à une ruelle, et ce, pour en assurer la légalité, garantir la participation de toutes les personnes touchées et prioriser, objectivement, la sécurité de l’ensemble des usagers.

Itinérance autochtone et inuite dans le secteur Milton-Parc : Recommandations et suivis trimestriels

En mai 2022, l’OdM publiait son rapport Ne pas détourner le regard, appelant à l’action la Ville de Montréal devant la crise humanitaire touchant le secteur de Milton-Parc.

À l’automne 2022, l’OdM a entrepris le suivi de ses recommandations et a constaté un certain progrès dans leur mise en œuvre tout en reconnaissant qu’il reste encore beaucoup de travail à faire. À ce moment, seules 2 des 5 recommandations étaient satisfaites, dont la création d’un comité de bon voisinage pour inclure la population dans la recherche de solutions en cohabitation sociale. L’OdM a néanmoins considéré que les actions envisagées par la Ville attestent d’engagements à mettre en œuvre ses recommandations. 3 engagements ont été souscrits. L’OdM entreprend maintenant d’effectuer un suivi trimestriel au sujet de ses recommandations jusqu’à leur entière réalisation.

Le premier suivi trimestriel du mois de mars 2023 est complété. La pérennisation d’une ressource d’hébergement d’urgence pour la communauté inuite est sur la bonne voie, mais n’est pas encore réalisée. En prévention, l’instauration d’un comité stratégique intergouvernemental a permis d’établir un plan d’ensemble. Les actions de la Ville et de ses partenaires se sont précisées sans toutefois qu’un projet structurant se concrétise. En juin 2023, l’OdM lance son deuxième suivi trimestriel et poursuivra à cette cadence tant que ses recommandations ne seront pas entièrement respectées.

Discrimination : Accommodements pour un citoyen vivant avec un trouble neurologique

Un citoyen souffrant d’un trouble neurologique, évacué d’urgence de son logement par la Ville de Montréal puisqu’il était considéré comme impropre à l’habitation, avait déposé une demande de logement subventionné. Pendant le processus, il avait demandé un accommodement pour que l’OMHM communique avec lui par écrit avant de le joindre au téléphone puisque son handicap lui posait certaines difficultés de concentration, particulièrement au téléphone. Sa demande avait été partiellement refusée. 

L’OdM a conclu que le citoyen avait subi de la discrimination. Une personne ayant un handicap doit pouvoir bénéficier d’une manière égale des services offerts par l’OMHM, à moins qu’une demande d’accommodement ne génère une contrainte excessive pour l’organisation, ce qui n’a pas été démontré. L’OMHM s’est donc engagée, dans de futures communications avec le citoyen au sujet de son bail, à acquiescer à sa demande d’accommodement, et a élaboré une directive sur les accommodements raisonnables pour les prestataires de services de l’OMHM.

Pénurie de stationnement dans le Vieux-Montréal

Des résidents du Vieux-Montréal se sont plaints du manque de stationnement réservé sur rue (SRRR) malgré l’obtention de vignettes, car de nombreux espaces gratuits avec parcomètres ou pour les résidents ont été retirés ou sont temporairement indisponibles en raison, notamment, de plusieurs chantiers publics et privés ainsi que de l’installation des terrasses et des stations BIXI. L’OdM s’est mis à la recherche de solutions avec les entités concernées, dont certaines ont été mises en place par l’arrondissement de Ville-Marie. Des améliorations ont aussi été apportées à l’application qui permet de gérer les permis d’occupation. 

Au terme de son enquête, l’OdM a proposé des pistes de solutions à la Ville. Elle a invité la Ville à:

  • Prioriser des emplacements hors rue pour les stations BIXI et de planifier des installations de mobilier urbain sur le domaine public de façon à laisser des emplacements disponibles pour les stations. 
  • Réfléchir aux moyens d’inciter les entrepreneurs œuvrantsur des chantiers publics (sans frais d’occupation) à signaler les retards dans le début des travaux, les interruptions prolongées ou les fins de travaux devancées.
  • Poursuivre les inspections en lien avec les occupations temporaires du domaine public pour s’assurer que les conditions des permis sont respectées (durée et superficie) et que la signalisation est installée et retirée en temps opportun.

Office municipal d’habitation de Montréal (OMHM) : une demande de changement de logement refusée injustement 

Une famille avec deux enfants qui réside dans un logement subventionné par l’OMHM est aux prises avec des infestations récurrentes de coquerelles, auxquelles l’un des enfants est allergique, malgré les tentatives d’extermination. L’OMHM refuse leur demande de changement de logement sur la base de plusieurs motifs que l’OdM juge invalides : l’argument selon lequel le propriétaire aurait pris les mesures nécessaires n’a pas à être évalué et l’hypothèse que le logement de remplacement pourrait aussi être infesté de coquerelles n’est pas recevable. Des vidéos, des photos et une inspection indépendante démontrent la présence de coquerelles et plusieurs documents médicaux confirment l’état de santé de l’enfant. À la suite de l’intervention de l’OdM, l’OMHM revoit sa position et accepte de relocaliser la famille dans un logement approprié à la situation médicale de l’enfant. 

 

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Itinérance autochtone dans le quartier Milton-Parc à Montréal

L’Ombudsman de Montréal commente

la réponse de l’administration municipale

et poursuit sa vigie

Faits saillants

  • Dans l’ensemble, l’Ombudsman de Montréal (OdM) accueille positivement l’État d’avancement préparé par l’administration municipale à la suite de ses recommandations dans ce dossier.
  • L’OdM constate de réels efforts au niveau de la concertation à l’interne et avec les partenaires : de nouvelles initiatives à cet égard sont prometteuses.
  • Sur les cinq recommandations, deux sont sur la bonne voie d’être satisfaites (souplesse dans la réglementation d’urbanisme et participation citoyenne) et l’une est entièrement réalisée (financement des organismes à but non lucratif).
  • À l’égard des deux recommandations portant respectivement sur les axes cruciaux de l’hébergement en itinérance et de la prévention, beaucoup de travail reste à faire : l’OdM recherche des résultats concrets et effectue des suivis trimestriels jusqu’à achèvement.

 

Montréal, le 14 décembre 2022 – L’Ombudsman de Montréal commente l’État d’avancement qu’il a reçu de l’administration municipale en novembre 2022 à la suite de son rapport Ne pas détourner le regard, rendu public le 4 mai dernier concernant l’itinérance autochtone dans le quartier Milton-Parc. De façon générale, l’Ombudsman de Montréal accueille positivement l’État d’avancement préparé par l’administration municipale à la suite de ses recommandations dans ce dossier.

Les recommandations de l’OdM, émises dans ce contexte, n’avaient pas uniquement pour objet les demandes des citoyennes et citoyens logés à l’origine de l’intervention. Elles visaient aussi à remédier aux lacunes dans le soutien et les services essentiels offerts aux membres des Premières Nations et Inuits en situation d’itinérance à Montréal, mises à jour par l’enquête. L’Ombudsman a récemment pris le pouls des acteurs importants de la communauté autochtone afin de mesurer l’évolution du travail entrepris depuis la sortie de son rapport en mai 2022.

En lien avec l’exhortation de l’OdM faite à toutes les parties prenantes et intersectorielles concernées, de mieux se concerter et d’être solidairement imputables de gains mesurables, la Ville de Montréal crée deux nouveaux comités décisionnels. 

Me Mailloux espère que ces comités seront des catalyseurs dans l’accomplissement des recommandations qu’ils chapeautent.

« La réponse de la Ville de Montréal témoigne d’une volonté authentique et bien affirmée de respecter les recommandations énoncées dans le rapport.  Nous comprenons que la mise en œuvre de nos recommandations est un travail évolutif qui ne se réalise pas du jour au lendemain. Cela dit, certaines actions tardent encore trop à se concrétiser » , souligne Me Mailloux, Ombudsman de Montréal.

Appel à des résultats concrets à brève échéance

Malheureusement la pérennisation d’une ressource d’urgence pour la communauté inuite au cœur de la recommandation en matière d’hébergement n’a pas été satisfaite en 2022 comme Me Mailloux le souhaitait. En effet, la reconduction de PAQ2 (Second shelter of Projets Autochtones du Québec ) après mars 2023 n’est toujours pas garantie, ce qui en soi est inquiétant.

En prévention, l’instauration du comité stratégique intergouvernemental sur l’itinérance inuite auquel participe la communauté inuite représentée par la Société Makivik est un progrès. Les actions exposées dans l’État d’avancement apparaissent toutefois vagues et abstraites.

Toujours sur ce volet prévention, l’OdM a recommandé, entre autres, à la Ville de Montréal de se positionner « comme partenaire actif dans le développement de services et d’un lieu de rassemblement communautaire et de diffusion culturelle à l’instar d’un centre multidisciplinaire pour et par la communauté inuite à Montréal ».

L’OdM appelle la Ville à circonscrire précisément sa contribution à l’établissement du centre multidisciplinaire inuit tant réclamé et attendu par les intervenantes et intervenants de la communauté autochtone. Cela, par exemple, en définissant un apport plus tangible et stimulant que ce qui est sur la table actuellement.

Le Réseau de la santé et des services sociaux détient des pouvoirs plus étendus que la Ville sur les  ressources et les programmes en itinérance et joue un rôle aussi central que primordial dans leur conception et application, convient Me Mailloux. La Ville de Montréal, a pour sa part ici l’occasion d’être précurseur et un modèle dans ce domaine. Me Mailloux invite la Ville à assumer cette posture de leadership.

« Nous croyons que la Ville peut être un vecteur de changement et amener ses partenaires à sortir de l’inertie, que ce soit pour démarrer ou sécuriser une ressource d’hébergement ou un centre multiservice ou communautaire et culturelle. Ce n’est pas du luxe, c’est essentiel à l’amélioration de la qualité de vie de tous les citoyens et les citoyennes et plus spécifiquement ceux et celles appartenant à la communauté inuite »,  a déclaré Me Mailloux.

L’OdM fera un suivi trimestriel des engagements de la Ville

L’OdM annonce qu’il vérifiera les livrables rattachés à ses recommandations en cours de réalisation jusqu’à conclusion finale de chacune d’elles.  

«Il est du devoir de notre bureau de mener ce suivi jusqu’à complétion, cela pour les citoyennes et citoyens logés qui nous ont accordé leur confiance dans notre approche globale, pragmatique et humaine en vue de régler les difficultés de cohabitation qu’ils éprouvaient au moment de la reddition du rapport et expérimentent encore à ce jour », conclut Me Mailloux. 

Il est aussi dans l’intérêt commun que la Ville de Montréal maintienne le cap sur ces recommandations en accompagnant les Inuits sur son territoire afin de leur donner la chance et l’espoir d’embrasser, enfin dans la dignité, leur identité. Tout cela est indissociable d’un milieu de vie harmonieux et sécuritaire dans le giron de la métropole. La Ville doit persévérer dans ce champ d’action qui est le sien, le milieu urbain.

 

Renseignements : Pierre Tessier

514 233-1636

[email protected]

 

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Notre formulaire de plainte : revisité et modernisé!

 

Nous sommes heureux de vous présenter notre nouveau formulaire de plainte. Il a été conçu pour offrir une expérience de qualité aux Montréalaises et Montréalais, et nous permettre de répondre avec plus de précisions aux plaintes que nous recevons.

Pour toute question ou incertitude en lien avec une plainte ou les services de notre bureau, vous pouvez également nous contacter par courriel ou par téléphone (514 872-8999).

 

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Visite à nos bureaux

 

Veuillez noter que nos bureaux sont ouverts sur rendez-vous seulement, du mardi au jeudi entre 8h30 et 16h30. Pour prendre un rendez-vous, veuillez nous joindre: [email protected] ou 514 872-8999.

 

 

 

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L’Ombudsman de Montréal dépose son 18e rapport annuel

 

L’ombudsman de Montréal, Me Nadine Mailloux, a déposé aujourd’hui, au conseil municipal, son rapport d’activités pour l’année 2021. 

Présenté sous le thème Ici pour vous, le rapport fait état d’un nombre record de plaintes avec 2 365 dossiers traités, incluant 211 nouvelles enquêtes, dont 40 lancées à l’initiative de l’OdM, comparativement à 2150 dossiers traités en 2020.

« En 2021, notre équipe a mis à profit et développé son expertise afin d’écouter, de comprendre et de résoudre des dossiers dont les sujets touchent à une variété de sujets comme la discrimination, l’adaptation de domicile et l’itinérance autochtone », mentionne Me Nadine Mailloux.

Les principaux sujets de plaintes

Les 2 365 dossiers traités en 2021, incluant les 89 enquêtes lancées avant 2021 et encore actives au 1er janvier 2021, ont porté sur plusieurs sujets. Parmi ceux-ci, les principales préoccupations concernaient : Travaux publics (320), Services aux citoyens : communications, comportements, procédures et délais (220), Nuisances (172) et Arbres, jardins communautaires et parcs (132).

Rappelons que les formes et les fondements des interventions de l’OdM sont multiples. Dans certains cas, la Charte montréalaise des droits et responsabilités constitue non seulement une assise juridictionnelle, mais joue aussi un rôle central dans le dénouement.

Charte montréalaise des droits et responsabilités

En 2021, l’OdM a modifié sa façon de catégoriser ses dossiers, afin de mieux refléter le nombre d’enquêtes où un droit protégé par la Charte  n’aurait pas été respecté. Le portrait des dossiers où l’OdM a invoqué la Charte est donc clarifié et traduit plus fidèlement l’utilisation de celle-ci dans les enquêtes menées.

42 enquêtes lancées en 2021 impliquaient la Charte et 66 principes, engagements et responsabilités de la Ville prévus par la Charte étaient concernés par ces enquêtes.

Discrimination et exclusion

Après avoir constaté que les citoyennes et les citoyens appartenant à certains groupes ethniques ou culturels faisaient peu appel à ses services, notamment dans les quartiers plus défavorisés de Montréal, l’OdM a redoublé d’efforts pour mettre de l’avant sa juridiction en matière de discrimination. 

Des moyens plus sophistiqués de comptabiliser les informations sociodémographiques relatives aux personnes qui s’adressent à l’OdM sont actuellement déployés pour mieux adapter les services. De plus, en raison des grandes disparités à cet égard et des enjeux particuliers pouvant exister au sein d’un arrondissement, l’accent est davantage mis sur les quartiers que sur les arrondissements.

Enfin, tout le personnel de l’OdM a reçu une formation extensive sur les différentes formes de discrimination de même que sur les méthodes d’enquête et d’analyse propres au traitement des plaintes en la matière. Les employés détiennent tous également la certification en analyse différenciée selon les sexes dans une perspective intersectionnelle (ADS+). 

Pour consulter notre rapport annuel de l’année 2021 :

 

Pour un survol de certains dossiers soulignés dans le rapport annuel

Itinérance autochtone et inuite dans le secteur Milton-Parc

Le 4 mai dernier, l’OdM a publié son rapport concernant l’itinérance autochtone et inuite dans le quartier Milton-Parc. Ce dernier met en lumière une crise humanitaire au cœur de la métropole et contient cinq recommandations qui appellent les autorités et surtout la Ville de Montréal à passer à l’action.

Programme d’adaptation de domicile (PAD) de Montréal

L’OdM intervient dans le dossier d’un citoyen et insiste sur le fait que le problème systémique de délais dans l’administration du Programme d’adaptation de domicile (PAD) de Montréal est inquiétant et susceptible de se conclure, pour plusieurs personnes vulnérables, en un déni de services essentiels.

L’OdM obtient plusieurs engagements du Service de l’habitation dont notamment celui de documenter, compiler et communiquer ses statistiques hebdomadaires afin de garder le contrôle des délais. L’équipe de l’OdM en fera rigoureusement le suivi afin de s’assurer de réduire le risque que des personnes vulnérables soient forcées de quitter leur domicile parce que leur logis ne peut pas être adapté en temps utile.

Accessibilité universelle

Des résident.es d’une habitation pour personnes âgées doivent se déplacer sur une distance de 30 mètres, traverser la nouvelle voie cyclable et monter dans le véhicule de transport adapté dans les voies de circulation plutôt qu’à partir du trottoir.

L’OdM demande à l’arrondissement d’aménager sans délai un débarcadère devant l’entrée de la résidence, avec une descente de trottoir, éventuellement réalisé à la suite d’une longue enquête. Ce dossier met en lumière l’importance d’intégrer les principes d’accessibilité universelle dès la conception de nouveaux aménagements.

Achalandage dans les parcs

À l’été 2021, avec une pandémie toujours bien présente, la grande majorité des parcs a été prise d’assaut à Montréal. L’OdM reçoit alors plusieurs plaintes de personnes qui habitent aux abords de certains de ces parcs au sujet d’individus urinant et déféquant sur leurs terrains ou dans leurs stationnements, sur la présence de papiers mouchoirs souillés non jetés à la poubelle ou d’odeurs nauséabondes. 

Longues files d’attente pour accéder aux quelques installations sanitaires, quantité réduite de toilettes disponibles et toilettes chimiques jugées insalubres sont parmi les motifs invoqués pour expliquer le phénomène. L’OdM entame alors des discussions avec plusieurs arrondissements qui se montrent réceptifs à apporter des corrections.

Parmi celles-ci, mentionnons l’arrondissement Rosemont–La Petite-Patrie, qui a ajouté une toilette chimique dans le parc des Carrières, réglant instantanément les problèmes dans ce secteur. Pour donner suite à la suggestion de l’OdM, l’arrondissement ajuste l’affichage dans le parc Sainte-Bernadette afin d’indiquer, aux endroits stratégiques, la présence d’installations sanitaires à proximité. Une situation similaire a été réglée de la même façon par l’arrondissement de Ville-Marie, au nord du parc Jeanne-Mance.

Nuisances provenant du Clos des Carrières

L’OdM est intervenu, suivant les plaintes de citoyen.nes habitant en bordure du Clos des Carrières à l’égard de nuisances liées aux activités municipales qui s’y déroulent. 

L’enquête de l’OdM a permis plusieurs gains pour les résident.es : le remplacement des alarmes de recul pour des modèles plus silencieux, le resurfaçage d’une section problématique de la rue des Carrières et du site, l’ajout d’une signalisation concernant la vitesse, des directives particulières aux contremaîtres, le remplacement et la relocalisation de certains appareils, etc.

 

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Ne pas détourner le regard : L’Ombudsman de Montréal rend public son rapport concernant le phénomène complexe de l’itinérance autochtone et inuite dans le quartier Milton-Parc

 

L’Ombudsman de Montréal (OdM) rend public aujourd’hui son rapport concernant l’itinérance autochtone et inuite dans le quartier Milton-Parc. Intitulé Ne pas détourner le regard, il met en lumière une crise humanitaire au cœur de la métropole et contient cinq recommandations qui appellent les autorités et surtout la Ville de Montréal à l’action dans une perspective de bienveillance pour tous les citoyens et citoyennes.

Notre enquête

L’enquête de l’OdM fait suite aux plaintes d’un collectif de citoyennes et citoyens d’un quartier central de Montréal, près de l’avenue du Parc et de la rue Milton. Ils dénoncent la dégradation, l’insalubrité ainsi que la dangerosité de ce quartier où cohabite une communauté de personnes en situation d’itinérance d’origine autochtone et inuite. Les résidentes et résidents se plaignent de l’absence de prise en charge adéquate de ces problématiques par les autorités compétentes. 

Cette enquête a pour but de déterminer non seulement la légitimité des griefs des personnes plaignantes, et le cas échéant, de suggérer des redressements, mais aussi d’examiner la plus vaste question des responsabilités de la Ville de Montréal à l’égard des personnes autochtones et inuites concernées, en situation d’itinérance.

Conscient de la gravité de la situation, de la portée des compétences de la Ville de Montréal et des limites de sa propre juridiction, l’OdM a rapidement centré son travail sur trois aspects interdépendants : la sécurité, l’hébergement ainsi que la cohabitation sociale et l’accompagnement.

Dans le cadre de son enquête, l’OdM a interpellé près d’une vingtaine d’entités concernées par la situation. Parmi celles-ci, mentionnons l’arrondissement du Plateau-Mont-Royal, la commissaire aux relations avec les peuples autochtones, le commissaire aux personnes en situation d’itinérance, le Service de la diversité et de l’inclusion sociale, le poste de quartier 38, les deux Centres intégrés de santé et de services sociaux (CIUSSS) concernés par ce dossier et plusieurs organismes communautaires et autochtones.

5 recommandations

Au terme de cette enquête, l’OdM a émis 5 recommandations ayant trait à différents volets, tels que les ressources d’hébergement, le mode de financement des organismes communautaires, le développement d’une approche préventive face à l’itinérance et la participation des citoyennes et des citoyens. Pour plus de détails, consultez la section 6 du rapport (pages 27 et suivantes).

Signalement au Protecteur du citoyen

Devant le constat d’une implication inégale de certains partenaires du Réseau de la santé et des services sociaux, l’Ombudsman de Montréal a transmis ses préoccupations au Protecteur du citoyen qui a accepté d’ouvrir une enquête.

Conclusion

« Il importe de passer de la parole aux actes. Il est fondamental de ne pas gérer cette situation par de simples cases à cocher dans un plan. Il faut agir avec préméditation et s’assurer que les mesures planifiées produisent concrètement des résultats, que les entités de tous azimuts soient imputables des responsabilités qui leur incombent et que cette imputabilité ne soit pas mesurée par tâches isolées, mais plutôt par impacts décisifs sur le terrain.

Nous devons être en mesure de constater que la vie des citoyens et citoyennes en situation d’itinérance d’origine autochtone de Milton-Parc s’améliore. Parce qu’elles disposent d’un pôle culturel à leur arrivée du Nord. Parce qu’elles ont des soins et services engagés et adaptés si elles trébuchent. Parce qu’elles finissent par sortir de la spirale de l’itinérance et à se poser en un lieu d’habitation sécuritaire » conclut Me Mailloux.

L’OdM souhaite que le résultat de sa démarche jette un éclairage lucide, mais aussi humain, sur l’itinérance autochtone et, plus spécifiquement, inuite dans le secteur Milton-Parc à Montréal et espère surtout que celle-ci suscitera l’espoir nécessaire pour que les choses avancent parce qu’impérativement, elles le doivent.

Pour consulter le Rapport de l’OdM, cliquez ici.

Nadine Mailloux, Ombudsman de Montréal

 

Don’t Look the Other Way : The Ombudsman de Montréal releases a report on the complex issue of homelessness among Indigenous and Inuit persons in the Milton-Parc Area

 

The Ombudsman de Montréal (OdM) today released a report on homelessness among Indigenous and Inuit people in the Milton-Parc neighbourhood. Entitled Don’t look the other way, it reveals a humanitarian crisis in the heart of the city and makes five recommendations calling on the authorities and above all Ville de Montréal to take action with concrete gestures of benevolence for all citizens.

Investigation

The OdM’s investigation follows complaints from a group of citizens in a central Montréal neighbourhood near Parc Avenue and Milton Street. They deplored the degradation, unsanitary conditions and danger in this neighbourhood, where a community of homeless people of Indigenous and Inuit origin live. The residents complained that the authorities in charge are not adequately addressing these problems.

The purpose of this investigation is not only to ascertain the legitimacy of the complainants’ grievances and, where appropriate, to suggest remedies, but also to examine the broader issue of Ville de Montréal’s responsibilities with respect to homeless Indigenous and Inuit people concerned.

Given the seriousness of the situation, the scope of the Ville de Montréal’s powers and the limits of its own jurisdiction, the OdM quickly focused on three interconnected aspects: safety; emergency and transitional accommodation and housing; and social cohabitation and support. The investigation was approached from the perspective of understanding the challenges at stake, including the lack of consultation among the entities involved.

As part of its investigation, the OdM questioned nearly 20 entities concerned by the situation. These included the borough of Plateau Mont-Royal; the Commissioner of Indigenous affairs; the Commissioner for people experiencing homelessness; the Service de la diversité et de l’inclusion sociale (Diversity and Social Inclusion Department); local police station 38; the City of Montréal’s Assistant Director General for Quality of Life; the borough of Ville-Marie; the two Centres intégrés de santé et de services sociaux (CIUSSS) concerned by this issue, and several community and Indigenous People’s’ organizations.

5 recommandations

The OdM makes five recommendations on various aspects, such as housing resources, the funding of community organizations, the development of a preventive approach to homelessness, and citizen participation. For more details, see Section 6 of the report (pages 27 and following).

Conclusion

« It is imperative to walk the talk – that is, to put words into action » notes Me Mailloux. « It is essential not to manage this situation by simply ticking the boxes of a plan. We must act in a premeditated way and make sure that planned measures can produce concrete results, that all entities are accountable for the responsibilities that fall within their purview, and that that accountability is not measured in terms of isolated tasks but rather by their decisive impact in the field. In short, we must focus on comprehensive, strategic measures.

We must be able to observe that life for Indigenous homeless persons in Milton-Parc is improving. With the help of a cultural hub upon their arrival from the North. By having access to committed and appropriate care and services if they stumble. When they finally come out of the homelessness spiral and land in a safe dwelling place. »

The OdM hopes that the result of its work will shed a clear, but also human, light on homelessness among Indigenous and, more specifically, Inuit people in the Milton-Parc district of Montréal. Above all, it wishes the report to create the hope necessary for things to move forward, because they absolutely must.

To read the OdM’s Report, click here.

Nadine Mailloux, Ombudsman de Montréal

 

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