Un citoyen attendait, depuis plusieurs mois, la réponse du Bureau des réclamations à la réclamation monétaire qu’il avait soumise, à la suite d’une chute sur un trottoir glacé.
Selon le Bureau des réclamations, ce délai découlait du fait que l’évaluateur qu’il avait mandaté pour traiter ce dossier était lui-même en attente d’informations qu’il avait demandées à l’arrondissement concerné : pour pouvoir évaluer la réclamation du citoyen, il devait, en effet, obtenir de l’arrondissement certaines informations factuelles quant aux conditions climatiques et à l’entretien qui avait été fait du trottoir, la veille et le jour de l’incident. On nous a, par ailleurs, confirmé qu’un si long délai n’était pas exceptionnel.
Après avoir réglé le dossier spécifique sous enquête, l’Ombudsman de Montréal a initié une enquête élargie, auprès de tous les arrondissements, pour avoir un portrait réel de la situation et, le cas échéant, évaluer comment ces délais de réponse pourraient être écourtés. Nous avons demandé à chaque arrondissement de préciser ses délais de réponse, dans tous ces dossiers de la dernière année, ainsi que le nom et les coordonnées de la personne responsable de traiter ces demandes, dans leur arrondissement.
Les réponses obtenues démontraient des délais variant de quelques jours à plusieurs semaines. Les longs délais étaient, notamment, attribuables au fait que des demandes d’informations soumises par le Bureau des réclamations ou ses mandataires étaient souvent transmises à la mauvaise personne et/ou au mauvais numéro de télécopieur et que ledit Bureau ou son mandataire ne faisait aucun suivi téléphonique, s’il ne recevait pas l’information demandée.
Des arrondissements ont également souligné que, dans certains cas, les demandes d’informations concernaient un événement survenu plusieurs mois auparavant, ce qui rendait leur recherche des informations pertinentes beaucoup plus difficile.
De façon générale, les arrondissements soumettaient être en mesure de fournir les informations demandées dans un délai de six (6) semaines ou moins, à condition que ces demandes leur soient acheminées promptement et à la bonne personne.
Notre bureau a donc préparé une liste à jour contenant le nom et les coordonnées de tous les intervenants responsables de ces dossiers, dans chaque arrondissement, et il l’a transmise au Bureau des réclamations, pour diffusion auprès de ses évaluateurs.
L’ombudsman a demandé au Bureau des réclamations de procéder annuellement à la mise à jour de cette liste et aussi de s’assurer qu’un suivi téléphonique soit effectué, dans tous les cas où des demandes d’informations sont acheminées par télécopieur ou par courriel. Des suivis devraient également être effectués à chaque fois que des informations demandées ne sont pas reçues dans un délai raisonnable.
Notre bureau a effectué un suivi en 2012: le Bureau des réclamations confirme que, depuis notre intervention, les délais de réponse des arrondissements sont beaucoup moins longs qu’auparavant. Par ailleurs, les réponses aux citoyens sont généralement données en temps opportun pour leur permettre d’exercer leurs recours légaux, le cas échéant.
