Pendant plusieurs semaines, l’afficheur téléphonique d’un citoyen indiquait que, en son absence, il avait reçu de nombreux appels d’un numéro identifié Ville de Montréal. Ce citoyen s’inquiétait du motif de ces appels répétés mais, lorsqu’il rappelait le numéro affiché, la ligne était toujours occupée. Il avait tenté de trouver l’origine de ces appels, mais en vain.
Nous avons initié une enquête auprès du Service des immeubles et des systèmes d’information : ce service a confirmé que ce numéro était rattaché à une ligne d’appels automatisés du réseau des bibliothèques et que, par conséquent, il n’est pas possible d’y recevoir des appels.
Nous avons questionné la pertinence qu’un numéro de téléphone s’affiche sur les appareils des citoyens, avec l’indication qu’il s’agit d’un numéro de la Ville de Montréal, s’il est impossible d’y retourner un appel.
À la suite de notre intervention, des modifications ont été demandées pour que ces numéros de téléphone soient dorénavant masqués. Le Service des immeubles et des systèmes d’information a également suggéré de modifier l’identifiant Ville de Montréal, qui apparaissait avec le numéro, pour un identifiant plus précis permettant aux citoyens de savoir quel service leur a téléphoné : plus spécifiquement, dans le présent dossier, cet identifiant serait remplacé par « VDM_BIBLIO ».
Le système téléphonique a finalement été modifié, en 2012. Dorénavant, lorsqu’un citoyen reçoit un appel d’une ligne d’appels automatisés rattachée au réseau des bibliothèques de la Ville de Montréal, l’identifiant « BiblioMontréal » s’affiche sur le téléphone du destinataire ainsi que le numéro de téléphone 514 872-0535. Si le citoyen rappelle ce numéro, un message enregistré l’informe, en français et en anglais, que le réseau des bibliothèques a tenté de le joindre parce que la date de retour de certains livres ou documents est échue. Il s’agit d’une nette amélioration et nous sommes très satisfaits des efforts déployés par la Ville de Montréal, dans ce dossier.
