Qualité des services

Délais de traitement des demandes de permis de démolition et de construction – Suivi d’engagement – Respecté (dossier 2016)

Arrondissement de Rosemont−La Petite-Patrie

Dossier Charte

 

Dans notre Rapport annuel 2015, nous relations des problèmes de qualité des services et de délais excessifs dans le traitement des demandes de permis démolition/ construction, dans cet arrondissement. Il s’était alors engagé à prendre des mesures afin d’améliorer la performance des services concernés et de résorber les délais de délivrance des permis. L’OdM a fait un suivi.

Pour y arriver, l’arrondissement a notamment :

Fusionné la Division des permis et des inspections et la Division de l’urbanisme;

Restructuré la nouvelle entité afin qu’il y ait davantage de cohésion dans le traitement des demandes;

Aboli l’obligation de prendre rendez-vous pour une dizaine de types de permis (cette règle s’appliquera progressivement à tous les types de permis);

Mis en place diverses mesures permettant d’assurer un traitement plus efficace des demandes de démolition et demandes de Plans d’implantation et d’intégration architecturale (PIIA).

L’arrondissement confirme que ses efforts ont porté fruit. Il y a eu réduction significative des délais de traitement des demandes de permis (démolition, PIIA et construction neuve) et une diminution importante du nombre de dossiers en traitement : une excellente nouvelle pour les propriétaires de cet arrondissement.

Arrondissement de Rosemont-La Petite Patrie – Demande d’un permis de démolition et d’un permis de construction – Délais et complications – Une longue saga – Dossier Charte (dossier 2015)

À l’été 2014, des citoyens achètent, via leur petite entreprise de construction d’immeubles, une propriété de type « shoebox » qu’ils souhaitent remplacer par un immeuble de 4 condos de 3 chambres à coucher, pour des familles.

En décembre 2014, à la suite de leurs nombreux échanges avec l’architecte de l’arrondissement et un employé du bureau des permis, les citoyens déposent une Demande de permis de démolition.

En mai 2015, soit près de 6 mois plus tard, aucun agent du cadre bâti n’est encore assigné pour traiter cette demande.

Découragés par les délais, les citoyens font parvenir une mise en demeure à l’arrondissement et se tournent vers notre bureau.

Nous engageons rapidement des discussions avec l’arrondissement et poursuivons nos démarches durant tout l’été 2015 afin :

  • que soit établi un échéancier clair pour les citoyens et l’arrondissement; et
  • que l’arrondissement procède à l’analyse préliminaire de la conformité réglementaire du projet, incluant la révision architecturale du projet de remplacement.

 

En juillet 2015, les citoyens déposent leur Demande de permis de construction et acquittent les frais d’analyse du dossier. La plupart des documents alors exigés par l’arrondissement étaient déjà au dossier, mais ils doivent être déposés à nouveau.

Le 12 août 2015, le dossier est soumis au Comité de démolition qui refuse l’autorisation de démolition, sans motif et malgré la recommandation favorable conditionnelle de la Direction du développement du territoire et des études techniques (DDTET).

Les citoyens font appel de cette décision, auprès du Conseil d’arrondissement.

L’OdM juge alors important de transmettre aux membres du Conseil d’arrondissement certaines informations susceptibles de contribuer à leur analyse, avant qu’ils ne se prononcent sur ce dossier. Notamment, ce qui suit :

  • Bien qu’un arrondissement ait le droit de changer ses orientations et ses façons de faire, notamment pour favoriser la préservation de certains types de construction, il nous semble questionnable d’imposer de nouvelles règles aux dossiers déjà en cours, alors que les citoyens ont travaillé plusieurs mois, en collaboration avec l’arrondissement, pour préparer leur dossier.
  • Lorsqu’un arrondissement désire changer les règles en vigueur pour protéger certains types de bâtiment, il serait souhaitable qu’il modifie ses règlements afin que les règles soient claires, pour tous les citoyens.

 

Le 5 octobre 2015, le Conseil d’arrondissement autorise la démolition de l’immeuble, par résolution unanime. Dans sa résolution, le Conseil ajoute que le projet de remplacement devrait satisfaire les conditions qui avaient préalablement été demandées par la DDTET.

Le 14 octobre 2015, le projet est soumis sans modification, au Comité consultatif d’urbanisme (CCU).

Le CCU conclut que les objectifs et les critères du Plan d’implantation et d’intégration architecturale (PIIA) prévu au Règlement d’urbanisme ne sont pas satisfaits. Il réitère les conditions qui avaient été énoncées par la DDTET en août 2015.

Des discussions s’amorcent ensuite pour convenir des modifications que les citoyens devraient apporter au projet afin de le rendre conforme au PIIA.

Le 9 décembre 2015, le projet amendé est soumis au CCU qui émet une recommandation favorable, à certaines conditions, qui ont été remplies.

Le 19 janvier 2016, le Conseil d’arrondissement approuve l’émission du Permis de construction.

Nous assurons alors un suivi serré afin que les citoyens obtiennent rapidement leurs permis, avant l’échéance de leur financement.

Le Permis de démolition est émis le 20 janvier 2016 et le Permis de construction, le 29 janvier 2016, soit plus d’un an suivant la demande initiale des citoyens.

Post mortem

Les citoyens ont dépensé des sommes importantes pour la préparation de ce dossier et pour la production des nombreux plans et rapports demandés. Ils ont dû déployer énormément d’énergie pour faire avancer leur dossier.

Notre bureau a dû être présent à chaque étape, pour obtenir des précisions et des explications à l’égard de certaines demandes de l’arrondissement et parfois, pour s’y objecter. Nous sommes également intervenus pour tenter de faciliter les relations entre les citoyens et les interlocuteurs municipaux et convaincre les citoyens exaspérés par le long processus, qu’ils se devaient de revoir certains éléments, pour satisfaire les exigences du PIIA.

Bien qu’ils aient obtenu leurs permis, les citoyens demeurent amers. Ils déplorent les longs délais, le manque de clarté sur les exigences de l’arrondissement, l’inexactitude de certaines informations qui leur ont été fournies et le fait que des documents déjà en possession de l’arrondissement soient parfois demandés à nouveau.

Plusieurs architectes et agents responsables du cadre bâti se sont succédés, dans la gestion de ce dossier. Ce roulement de personnel n’a certainement pas favorisé le traitement cohérent et efficace du dossier. Les changements d’orientation de l’arrondissement sur la gestion des demandes de permis de démolition et de construction soumis à un PIIA semblent également avoir eu un impact sur ce dossier.

Conflit de juridiction entre deux divisions – Le dossier tarde à être traité (Dossier 2014)

Un citoyen de l’arrondissement de Côte-des-Neiges – Notre-Dame-de-Grâce se plaint des très longs délais et des réponses incomplètes qu’il a obtenues, à la suite de sa demande d’aménagement d’une entrée charretière. Notre enquête révèle que deux divisions de l’arrondissement se partagent la responsabilité du traitement de ce type de demandes et que les responsabilités de chacune ne sont pas clairement définies. Dans le présent cas, chaque division croyait que l’autre traitait la demande. À la suite de notre intervention, les divisions ont convenu d’une procédure plus cohérente définissant clairement leurs responsabilités respectives pour le traitement de ce type de dossiers.

Nouvelle politique – Retour d’appel dans un délai maximum de 15 jours (Dossier 2014)

La Division des études techniques de l’Arrondissement Le Plateau-Mont-Royal fonctionnait sur la base d’un délai de 160 jours pour traiter une demande d’un citoyen ou pour retourner son appel. Ce délai de retour d’appel nous est apparu inacceptable. Une nouvelle procédure a été mise en place : cette division doit dorénavant rappeler les citoyens dans un délai maximum de 15 jours. Compte tenu du grand nombre de requêtes, un délai plus court ne semblait pas réaliste.

Demande d’élargissement d’entrée charretière : délai de réponse surprenant (Dossier 2013)

Un citoyen contestait la décision de l’arrondissement de Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce de refuser sa demande d’élargissement d’entrée charretière.

Il se plaignait également du fait qu’il avait fallu un peu plus d’un (1) an à l’arrondissement pour lui transmette sa réponse.

Selon la procédure en place, le bureau des permis et inspections transmettait ce type de demande à la division des études techniques (travaux publics) pour analyse : cette division devait ensuite informer le bureau des permis de ses conclusions.

Dans le présent dossier, le long délai de traitement serait dû, d’une part, à un désaccord sur les normes applicables, et d’autre part, au fait que, malgré les nombreuses relances du citoyen et du bureau des permis, la division des études techniques avait tardé à transmettre ses conclusions.

Grâce à notre intervention, le citoyen a finalement obtenu l’élargissement de son entrée charretière parce que le refus de la division des études techniques s’appuyait sur des normes qui, même si elles pouvaient être raisonnables, n’étaient pas prévues dans la réglementation.

Nous poursuivons, par ailleurs, notre intervention auprès de l’arrondissement afin que soit amélioré le processus de traitement de ce type de demandes.

Meilleur suivi, meilleurs résultats (Dossier 2013)

Une citoyenne était insatisfaite de la manière dont l’arrondissement Le Plateau-Mont-Royal avait traité plusieurs plaintes déposées par elle et ses voisins, en 2011 et 2012, concernant les vibrations qui secouaient les habitations au passage de véhicules. Ces vibrations avaient graduellement augmenté au point de devenir une réelle nuisance pour les résidents du quartier qui craignaient aussi pour l’intégrité des propriétés.

La citoyenne se plaignait de l’absence de réponse et de suivi de la part de l’arrondissement, malgré les nombreuses requêtes qu’elle avait adressées au Réseau Accès Montréal.

Notre enquête a confirmé que plusieurs requêtes avaient effectivement été enregistrées, en 2011 et 2012, au sujet de ce problème, mais qu’elles n’avaient pas reçu un traitement approprié.

L’arrondissement a réagi en améliorant sa base de données et ses communications avec les citoyens. Il a aussi demandé à ses employés de mieux documenter leurs interventions. L’arrondissement a rapidement constaté l’impact positif de ces changements sur le traitement des requêtes. Quant à la citoyenne, elle s’est déclarée satisfaite.

Retour d’appel dans un délai raisonnable (Dossier 2013)

Après avoir reçu un constat d’infraction qu’il croyait avoir été émis par erreur, un citoyen de l’arrondissement Le Plateau-Mont-Royal avait téléphoné au Réseau Accès Montréal pour obtenir des informations sur la signalisation relative au stationnement dans sa rue. Bien qu’il ait rappelé de nombreuses fois, le citoyen a dû attendre trois (3) mois avant qu’un préposé du service responsable de la circulation dans l’arrondissement ne le rappelle.

Nous avons suggéré à l’arrondissement de mettre en place des pratiques qui permettraient d’assurer que les citoyens qui le demandent soient rappelés dans un délai raisonnable.

Abattage d’un arbre public : information et facturation (Dossier 2013)

L’arrondissement Le Sud-Ouest s’est montré ouvert à l’idée d’améliorer ses procédures administratives relatives aux demandes d’abattage d’un arbre public.

Une citoyenne s’était plainte que l’arrondissement lui avait envoyé une facture seize (16) mois après qu’un arbre du domaine public ait été abattu à la demande de son entrepreneur. Celui-ci devait remplacer une conduite d’eau potable. La citoyenne déplorait également le fait qu’elle n’avait pas été informée du coût de l’abattage. L’arrondissement réfléchit actuellement à de meilleures pratiques d’information et de facturation.