Depuis plusieurs années, les entreprises accordent beaucoup d’importance à l’expérience client des personnes qui font affaire avec elles. Cette expression fait référence aux émotions et aux sentiments ressentis par un client, avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. L’expérience client découle de la qualité des interactions que la personne aura eues avec les représentants de l’entreprise : une écoute attentive et une approche respectueuse sont les gages d’une expérience client positive.
Un tel concept doit-il aussi s’appliquer aux administrations municipales ? Sans aucune hésitation, l’OMBUDSMAN de MONTRÉAL (OdM) répond oui.
On le sait, les citoyens sont de plus en plus méfiants, cyniques et critiques envers toutes les administrations publiques. Pour pallier cette réalité et redonner confiance aux citoyens, ces administrations n’ont pas le choix : elles doivent constamment revoir leurs façons de faire, améliorer la qualité de leurs services et promouvoir une approche bienveillante envers leurs commettants. La Ville de Montréal n’y échappe pas.
Depuis sa création en 2003, l’OdM s’est donc beaucoup attardé à cet aspect des actions et des décisions de la Ville de Montréal. La rigueur, l’équité et la transparence des décisions demeurent des exigences incontournables, mais la démonstration constante d’une approche respectueuse et aidante pour les citoyens est tout aussi importante.
Dans le cadre de ses interventions, notre bureau rappelle souvent aux gestionnaires et aux employés de la Ville qu’ils doivent non seulement rendre des décisions correctes et justes, mais aussi appliquer des processus équitables et adopter une approche facilitante adaptée à leur interlocuteur. À défaut, les citoyens risquent de ne pas avoir confiance : de bonnes décisions peuvent alors être perçues comme étant arbitraires, injustes ou déraisonnables.
L’équipe de l’OdM croit à l’importance de cultiver la bienveillance auprès de tous les représentants municipaux : c’est pourquoi nous avons retenu ce thème pour notre rapport annuel 2017.
Me Johanne Savard, ombudsman de la Ville de Montréal
Pour consulter le Rapport annuel 2017
https://ombudsmandemontreal.com/wp-content/uploads/2018/06/RA-ODM-2017-Francais.pdf
https://ombudsmandemontreal.com/wp-content/uploads/2018/06/RA-ODM-2017-English.pdf